淄博市人力資源和社會保障局召開“智能化幫(代)辦服務體系 助力基層人社服務能力提升”專題新聞發布會，重點介紹了人工智能技術在公共服務領域，特別是技術咨詢服務方面的創新應用與顯著成效。
發布會指出，為深入貫徹落實“放管服”改革要求，進一步提升基層人社服務的便捷性、精準性與可及性，淄博市人社局積極探索“互聯網+人社服務”新模式，構建了以人工智能為核心的智能化幫辦、代辦服務體系。該體系旨在通過技術賦能，破解基層服務力量相對薄弱、專業咨詢能力不足、群眾辦事“多頭跑、反復問”等痛點難點問題。
一、 體系核心：人工智能驅動的公共服務技術咨詢
本次發布會的亮點在于，將人工智能深度融入公共服務的技術咨詢環節。淄博市人社局引入或合作開發了智能問答機器人、政策精準推送系統、業務辦理智能引導等AI工具，并將其整合到線上服務平臺、自助服務終端以及基層服務窗口的輔助系統中。
- 智能咨詢，7x24小時在線：市民可通過“淄博人社”APP、官方網站、微信公眾號等渠道，隨時向AI客服咨詢社保繳納、就業創業、勞動關系、人才政策等各類問題。系統基于自然語言處理和龐大的本地化政策知識庫，能夠理解模糊提問、進行多輪對話，并提供準確、規范的解答，極大緩解了人工咨詢熱線的高峰壓力。
- 精準推送，政策找人：利用大數據分析技術，系統能夠根據用戶的身份特征（如高校畢業生、失業人員、企業HR等）和行為數據，主動、精準地推送與之相關的政策信息、辦事提醒和培訓機會，變“人找政策”為“政策找人”，確保惠民惠企政策應知盡知、應享盡享。
- 智能導辦，預審預判：在辦事前，AI系統可引導用戶完成材料自檢、表單預填，并對提交信息進行初步邏輯校驗，提前發現常見錯誤，減少因材料不全或填寫有誤導致的反復跑腿。對于復雜業務，還能生成個性化的辦事指南和材料清單。
二、 服務下沉：賦能基層，提升末端服務能力
智能化體系建設的最終目標是提升基層服務能力。淄博市人社局通過以下方式將AI技術賦能至街道（鄉鎮）、社區（村）基層服務平臺：
- 工具賦能：為基層窗口工作人員配備智能輔助終端，面對群眾咨詢時，工作人員可借助AI快速檢索政策條文、案例和解答口徑，提升解答的專業性和效率，尤其彌補了新上崗人員或非專職人社工作人員的業務知識短板。
- 流程優化：將標準化程度高的簡單事項，全面納入“AI引導+自助辦理”或“AI初審+窗口確認”的流程，釋放基層人力，使其能更專注于需要人性化溝通和復雜判斷的服務場景。
- 代辦支持：對于需要代辦的業務（特別是面向老年人、殘疾人等特殊群體），代辦員可通過智能化系統快速理清流程、備齊材料，并通過系統與上級部門無縫銜接，提高代辦成功率與時效性。
三、 成效與展望
自智能化幫（代）辦服務體系試運行以來，已取得初步成效：線上咨詢即時響應率大幅提升，非工作時間服務成為可能；基層窗口常見業務咨詢效率平均提高約40%；群眾對人社政策的知曉率和業務辦理的一次成功率顯著增長。
下一步，淄博市人社局將持續優化AI模型的知識庫與交互體驗，拓展其在職業能力分析、勞動爭議調解輔助、社?；痫L險智能監控等更深層次的應用場景。將堅持“智能服務”與“人工關懷”相結合，保留并優化傳統服務渠道，幫助老年人等群體跨越“數字鴻溝”，推動全市人社服務向著更加智慧、均衡、有溫度的方向高質量發展，切實增強企業和群眾的獲得感、滿意度。
